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鼓励客户互相对话、形成亲密团体和同好部落的企业，将会培养更聪明更忠诚的客户，并且创造出更聪明的产品和服务

 

当无形胜过有形，软件胜过硬件，最强而有力的科技是那些强化、放大、延伸、增加、萃取、唤起、扩充及开展各种关系类型的科技。
  •     工业经济时代势在必行的中心任务是扩大生产力。工业企业的每一方面--从机器设备到组织结构--都是为了提高经济生产效率。然而在今天，生产力成了网络经济中几乎毫无意义的副产品。

网络经济时代势在必行的中心任务是加强关系。.................
  •     网络化企业的每个方面--从硬件到分布式的组织--都是为了加强经济关系的质与量。网络是个产生关系的结构。网络疏通着关系就象河流疏通着货物一样。当一切与一切连接起来的时候，关系就繁茂地生长蔓延。网络里的每一种连接都引发一个关系。企业与其他企业之间，企业与客户之间，客户与政府之间，客户与客户之间，员工与其他公司的员工之间，客户与机器之间，机器与机器之间，物体与物体之间，物体与客户之间。网络经济中滋生的复杂微妙的关系无穷无尽。
  •     这些关系中的每一种都有自己独特的机制和特点，而且每一种都是由某种特别技术培育出来的。糖豆芯片技术和无限带宽技术归根结底就是关系技术。Michael Schrage在阐述新协作技术的《共同想法》一书中写道，"我们应当从技术管理信息的观念中解脱出来，把技术看作是关系的媒介"。尽管信息硬件能够一秒钟处理十亿位数，硅片产生的唯一产品就是关系。
  •     当然，声誉和信任在以往所有经济中都是重要的，现在有什么新鲜之处吗？只有两点：
 
  • 生产力的重要性下降了，关系以及与关系有关的事物成了主要经济事件。
 
  • 远程通信技术和全球化现象正在把原来的普通关系状态激化、加强、改变成一种令人兴奋的远距离、全天候、全方位、全方式的超级关联状态。不再是穷乡僻壤，这里是美妙仙境。
  •     多于两个以上的人们之间的关系结构可以是分层式的或网络式的。在分层结构中，各成员成特权等级排列；在网络关系中，成员们之间是对等的，大家享有同等的权利和机会。在以往的时代里缺乏丰富的信息，建立复杂组织最明智的方式是采用分层结构。官衔是普及实时信息的最聪明最有效的替代方式。当缺乏信息的时候，就服从命令。
  •     在信息丰富的时候，对等关系盛行。
  •     事实上，随着可靠的信息成为共有资源，几乎不可能阻挡对等关系的盛行。计算机和通讯以各种维度释放着成百万位的信息，我们在各种维度上都看到了对等的形式。电子邮件和语音邮件已经把对等的压力带进了公司。人们已经感觉到了网络技术的扁平效应和它在企业组织内部造成的骚乱。但是从许多方面来看，正在老板和职员中出现的对等关系在目前所发生的所有关系变化之中是最不令人关注、最不重要的。
  •     受对等效应影响比较大的是客户和企业之间的关系。更重要的是企业与企业之间的关系，它正在迅速转变成相互重叠的层层罗网。然而最为致命的是刚刚开始酝酿的客户与客户之间的横向关系。最后，随着经济闯进每项活动，近来才刚得到定义的客户（而不是公民）与社会之间的提高了的关系，可能是所有关系中最重要的。作为这些不断扩展的关系的例子，我们来思考一下客户与公司的传统关系。这两种角色已经是长期存在了。在网络经济中，客户和公司职员之间的隔阂常常会模糊起来。
  •     当你在加油站自己给车加油的时候，你是在为加油站工作还是在为自己工作？那些在自动取款机面前排队的人们是高度进化的银行客户，还是不领工钱的银行出纳员？当你在家里做怀孕试验的时候，你是有知识的自助者，还是在为卫生保健部门减少开支？答案当然是，两者都是。当人人都连接到网络上，就不能区分你是站在哪一边。
  •     网站和800电话可以邀请客户进入一家公司的互联网知识库，他们深入"内部"的程度不亚于站在线路另一端的公司职员。许多技术公司都把技术信息和故障诊断指南放到帮助网站上，这些信息与你打他们的热线时他们的专业技术支持人员所参考的资料是相同的。你可以找一个懂技术的人查一下，然后把排除故障的答案念给你听，或者如果你时间紧张的话，你可以自己查查看。谁在为谁工作呢？
  •     与此同时，一份聘用合同，特别是高技术公司的聘用合同，很快地就会象外部供货商合同一样地复杂。股票期权、股票承购期限、上千种保险和福利组合、合同终止条款、未尽事宜、工作指标--逐条地跟每一个人谈判。高薪技术人员基本上成了终生顾问。他是个在职的局外人。

 

把局外人当成员工，把员工当成局外人。新关系模糊了员工和客户的关系，达到了统一对待的程度。这说明了客户和公司是一家。......

 

在网络经济中，生产（producing）和消费（consuming）融合成一个词：产消（prosuming）。....

 

由于关系需要两方面的投资，它的增值速度是单方投资的两倍。....

 

象其他技术演化过程一样，关系技术也将在前卫领域开始创新，然后回到寻常生活中来。 .........

 

谁有最聪明的客户，谁就能赢。...............................

 

专业知识蕴藏在狂热的消费者之中。你的产品或服务的世界一流专家并不在你的公司里，他们是你的用户或同好部落。...............

 

信息向着对等的客户转移，成功的希望也在向客户转移。网络需要的是更聪明的客户。............

 

隐私权是一种对话。企业不应把隐私权看作是来自客户的不便，而不得不小心处理的难事，而应看成是培育真诚关系的途径。..........

 

网络经济的主要任务是恢复知道的对称性。....................

 

网络经济以技术为基础，而它的发展却只能靠关系。它始于芯片，而成于信任。..............

 

策略

让消费者与你一样聪明。................................

让客户与客户连接起来。...............................

在同等条件下，优先选择能建立连接的技术。.................

把你的客户想象成员工。...............................

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